• Ana Sayfa
  • NEURO MARKETİNG VE DİJİTAL ŞİKÂYET YÖNETİMİ...

NEURO MARKETİNG VE DİJİTAL ŞİKÂYET YÖNETİMİ...

NEURO MARKETİNG VE DİJİTAL ŞİKÂYET YÖNETİMİ...



Merhaba Sevgili Dostlarım,


Son zamanlarda özellikle ön plana çıkan ekonomik gelişmeler arasında, önemli bir yere sahip olan, Neuro Marketing; Nöro Bilim (İnsan Beynindeki Algılama Hücreleri) ile Pazarlama Bilimi dallarındaki yöntem ve uygulamaların, disiplinlerarası özel bir yaklaşımla, pazarlama alanında kullanılmasını (Akademik Tıp Uzmanları, pek sıcak bakmasa da...) ifade etmektedir. (Vikipedi)


Daha açık bir tanımlama ile Sn. Furkan Bozgül’ün, Pazarlamasyon.Com da belirttiği gibi “Nöro Pazarlama / Neuro Marketing... İnsan beynindeki satın alma algısını, baştan sona inceleyerek ortaya çıkan sonuçlardan, bir pazarlama stratejisi geliştirme tekniğine denir. Bu tekniği daha da geniş şekilde ele alacak olursak, tüketici davranışlarını anlamaya çalışarak bu davranışların oluşmasındaki psikolojik ya da sosyal nedenleri araştırmaya, reklamcılar için hedef kitleye en uygun satın alma koşullarını keşfetmeye, tüm bunların oluşumunda tüketicilerin - yani hedef kitlelerin, hangi davranışlarla / hangi düşünceyle hareket ettiğini araştırmaya yönelik yapılan çalışmalar, şeklinde ifade edebiliriz.” 


Konu ile ilgili web sitelerinde Sn. Çiçek Uçakan Yetiş (www.Simcda.Com ) ve Sn. Kılınç Orhan Erdemir (www.Noropazarlama.Net) tarafından da belirtildiği şekliyle, yeni yeni “Akademik” değer kazanmaya başlayan neuro marketing çalışmalarına, bir başka deyişle; insanların bilinç dışı tüketim davranışlarını ölçen ve de elde edilen verilerle pazarlama stratejisi oluşturan bir daldır, diyebiliriz. (Tüketicinin cebine giden, beyninden geçer! ?) 


Bu pazarlama stratejileri, beynimizin karar verici konumundaki merkezleri’nin; geçmişteki halinden - uyarılan duygu ve hislerle (Ki! Bu genellikle reklamlarla ve müşteri memnuniyeti ile oluyor. Yazının başlığındaki “Şikâyet Yönetimi”de, müşteri memnuniyetsizliğini ifade ediyor.) harekete geçerek - başka veya benzer bir ‘ürünü / hizmeti’ satın almaya yönelmesini sağlıyor.


Bu noktada, beynin; eski + orta + yeni halleri devreye giriyor. Zihinsel süreçlerle ilgili bu haller çerçevesinde Uluslararası Ödüllü Nöropazarlama Danışmanı Sn. Seda Genç’in Nöro Dijital adlı e-kitabında belirttiği gibi, tüketici / müşteri du¨s¸u¨nceleriyle - pazarlamaya c¸o¨zu¨mler sunmada, nöropazarlama; tıpkı bir tüketici kılavuzu gibi, pazarlamacılara yo¨n gösteriyor. 


Ciddi bir uzmanlık gerektiren bu konunun, teknik detaylarına daha fazla girmek istemiyorum!


Eğer isterseniz Nöro Marketing konusunda detaylı bilgilere, internetten de ulaşmak mümkün. (Üsküdar Üniversitesi’nde açılan Nöropazarlama Yüksek Lisans programı için de, teşekkürler.)


Benim değinmek istediğim asıl konu, ürün veya hizmetinizi satmak ve de işlerinizi geliştirmek için, ekibinizle birlikte saygı duyulacak her türlü çabayı gösterirken, bu çabalarınızın karşılığını almanız ve çok basit tüketici küskünlükleri nedeniyle, rakiplerinize fırsat vermemeniz!..


Bu konuda Sayın Melik Karabıyıkoğlu’nun HBR Türkiye de yayınlanan ‘Yeni Normalde Müşteri Marka İlişkisi’ başlıklı yazısında belirttiği gibi “Pandemi döneminde, tüketicilerin kullandıkları ürünleri bulamadıklarında başka markayı aldıklarını gördük. Tüketicilerin, sürekli kullandıkları markaları bulamadıklarında alternatif ürünlerin farkına vardıklarını ve onları satın alarak yeni bir müşteri deneyimi yaşadıklarını da görüyoruz. Yeni markaları deneyen müşterilerin yarıya yakını kriz sonrasında da bu markayı kullanabileceğini belirtiyor. Belki hızlı bir marka değişimi yaşanacağını söylemek erken gibi gelse de, deneme cesaretini göstermek düşündüğümüzden daha hızlı gelişecek gibi duruyor. Bu durumda, markanın müşterisini tekrar geri kazanabilmek için ona sadece ürününü satarak ihtiyacını gidermesi yetmeyecek, kendisini özel hissettirecek bir deneyim yaşatması gerekecek. Pandemi döneminde kullanılan alternatif marka gözünden baktığınızdaysa bu durum büyük bir fırsat teşkil ediyor. Çünkü müşteride zaten bir farkındalık ve belki de bir beğeni yaratıldı. Bu aşamada markalar özel hissettirmeyi başarırsa müşteriyi kalıcı olarak kendi safına çekmiş olacaktır.” Şeklindeki görüşlere katılmamak mümkün değil!


Geçtiğimiz dönemler de müşterilere ulaşmak ve onlarla duygusal bir iletişim kurmak oldukça zordu. Bunu başarabilmek için Nöro Marketing de dâhil birçok strateji geliştirildi. 2020 yılında içinde bulunduğumuz dönemde, bu stratejiler doğal olarak bazı değişikliklere uğradı. Bugün, artık, müşteriler için de yeni bir dönem başlıyor. Birçoğunun hayatı boyunca belki de ilk kez yaşadığı bir dönem sonunda ortaya çıkan tabloya alışması gerekecek. Bu noktada müşterinin ne kadar yanında olursanız, “Onunla - Markanız” arasında ne kadar duygusal bağ kurarsanız, o kadar öne çıkmanız mümkün!.. (Sn. Niyazi Feneryolu’na da çok çok teşekkürler!)


Şimdi yazımızın diğer konusuna gelirsek...


Bildiğiniz üzere iş dünyamızda, Corona Virüs nedeniyle, içinde bulunduğumuz ekonomik problemleri çözmek ve bu zor dönemlerden çıkma arayışlarımızın arasında, özellikle imkânı olan iş kolları için “Dijitalleşme” en ön planda yer alıyor. 


Ve o da, yeni yeni sorunları ortaya çıkarıyor. Nasıl mı? Nimet - Külfet meselesi! ? Yani şöyle! 


Dijitalleşme, günümüzde işletmelerin iş yapış şekillerine göre farklı farklı değerlendirilmesiyle birlikte; eldeki verilerin veya ulaşılabilir bilgilerin, bilişim sistemleri tarafından işlenerek dijital ortama aktarılması + dönüştürülmesi + iyileştirilmesi + etkinleştirilmesi, anlamına gelmekte!


Sayın Temel Aksoy’un dijitalleşme ve karlılık ile ilgili son yazılarından birinde bahsettiği gibi; 


“Öncelikle şirketinizin ürettiği ürünlerin dijital pazarlamaya uygun olup olmadığına bakmanız gerekir. Dijital pazarlama her şirket için uygun olmayabilir, ama birçok şirket de yenidünyanın imkânlarından yararlanabilir. Sizin şirketinizin bu alandaki potansiyelini inceleyin. Bunun için konuyu bildiğine inandığınız ve güvendiğiniz uzmanlara danışın. 


Ama ben dijital pazarlama deyince Facebook, Instagram, Twitter, Linkedin gibi sosyal medya ortamlarında markanın kendini duyurmasından veya internet reklamları yapmasından bahsetmiyorum. Bunlar dijital pazarlamanın özü değil, tamamlayıcı unsurlarıdır. 


Bugün dünyanın neresinde olursa olsun, bir ürüne veya hizmete ihtiyaç duyan her insan ve her şirket, önce cep telefonuyla Google veya Youtube’da araştırma yapmaya başlıyor. Kısa bir zaman harcayarak karşısına çıkan seçeneklerden çoğunu eleyip, bir - iki markayı hafızasına alıyor ve bu markalardan birini satın alıyor. 



Online Yönetim Danışmanlığı


Eğer sattığınız ürün dijital pazarlama yapmaya uygunsa, müşterinize dijital yollarla ulaşmanın ve ona doğrudan satış yapmanın imkânlarını araştırın. Bunun için de, Inbound Marketing (Markayı müşteriye itmek yerine - Müşteriyi markaya çekmek) yöntemlerini kullanın. 


Mükemmel ürünler üretip, bunları en rekabetçi fiyattan satıp neredeyse hiç kar edemeden hayatınızı sürdürmek yerine, hiç vakit kaybetmeden ilk fırsatta dijital pazarlama dönüşümünü gerçekleştin” Şeklindeki görüşlerine katılarak SEO çalışmalarına önem verin demek istiyorum.  


Netice de, tüm teknolojik imkânlarımızı zorlayarak ortaya koyduğumuz bu çabalar, ürün veya hizmetlerimizle, sektörde daha sağlam bir yer edinmek ve bunu sürdürebilmek için!


Ar-Ge. Maliyet. Fiyat. Kalite / Döngüsü ile birlikte Satış Sonrası Hizmetler ve Şikâyet Yönetimi de, bu sürdürülebilirliğin en önemli parçalarından biri. (Mr. İnak Manfred - Mr. Felix Antonia ve Sn. Talat Kunter, Sn. Taylan Çağlayan, Sn. Rezzan Erton, Sn. Gülsün Sinanoğlu’na teşekkür) 


Bu noktada bildiğiniz gibi markalar için “Çağrı Merkezleri” devreye giriyor ve müşterilerimizle onlar bizim adımıza muhatap oluyor. Dolayısıyla onların da işlerini iyi yapmaları gerekiyor. Bu nedenle de, işlerini çok iyi yapanları tenzih ederek, kısa bir hatırlatma yapmak istiyorum.


Genellikle; Çevrimiçi Mesaj + SMS + Mail + WhatsApp ile iletilen şikâyetlerin çözümü için;


*) Olsa bile, bilgi için mobil uygulamaların indirilesine, müşterilerin zorlanmaması...

*) İlgili kayıtların tutulması ve gelen taleplerin titizlikle sınıflandırılması...

*) Şikâyetlerin acilen ilgili birimlere yönlendirilmesi ve takip edilmesi...

*) Sorunların çözümüyle ilgili tüketicilere özel bilgi verilmesi...

*) Karşılıklı mutabakat sonrası sorunun en kısa sürede çözülmesi...

*) Müşteriye geri bildirim yapılması ve müşteri memnuniyetine önem verilmesi...

*) Sosyal medya ve İnternetteki şikâyet sitelerinin de düzenli kontrol edilmesi... Gerekiyor!


Özellikle de Nöro Marketing çalışmalarının alt yapısını oluşturacak olan bu değerli veriler, önümüzdeki dönemlerde bizlere ışık tutacak ve markamıza olan güveni de arttıracaktır!.. 


Dijital Olgunluk Analizi için de İSO ve Boğaziçi Üniversitesi’ne teşekkürler. www.isodijital.com


Daha mutlu bir gelecek için, sevgi ve saygılarımla...


Ali Rıza DEĞER



Tüm makalelerimize BURADAN ulaşabilirsiniz.


Siz de KRC Yönetim Danışmanlık Hizmetleri hakkında detaylı bilgi almak için +90 216 4747426 / +90 530 5802480 numaralı telefonlarımızdan ya da info@krcyonetim.com mail adresimizden bize ulaşabilirsiniz. 


Twitter

Facebook

Linkedin